住范儿，一家新兴的家装平台，近期遭遇退款难题，用户反映退款流程复杂，难以顺利进行，面对退款问题，住范儿员工提出了一种非传统解决方案：允许客户直接到门店“搬东西”以抵扣退款，这一做法虽然解决了部分退款问题，但也引发了争议，因为这种做法可能涉及法律风险，并且对于客户来说，可能并不方便，住范儿的这一退款策略，不仅影响了公司的声誉，也给客户带来了不便。
近日，多名消费者告诉红星资本局，自己从家装平台住范儿下单的商品不能正常发货，也不能顺利退款，这种情况至少持续了两个月的时间。有消费者尝试越过住范儿平台联系背后的合作商家，商家给出的回复是住范儿平台尚未将货款打到公司账户，因此无法安排发货。
红星资本局采访了解到，住范儿平台曾借助“囤货”功能预收消费者货款。今年3月份，住范儿开始出现退款进度缓慢的情况，随着此事在社交媒体发酵，更多用户申请退款。住范儿工作人员透露，曾计划申请一笔银行贷款缓解退费压力，但银行要求补充更多材料。目前住范儿采取排队退费的方式，不过，有消费者向红星资本局表示，退款计划已面临停滞。
公开资料显示，住范儿由清华毕业生刘羡然创立，曾被视为家装行业黑马，获得多轮融资。5月28日，红星资本局尝试联系住范儿了解退费缓慢的原因，截至发稿公开的电话无法接通。
资料图 图据视觉中国
年初便已现退款困难
每日退款10万元计划面临停滞
“我也算住范儿的老用户了，真没想到它会爆雷。”参与退费的林先生（化名）向红星资本局表示。林先生称，其此前的多套房屋装修都是通过住范儿来完成，“该平台品控好，最重要的是省心，因此基于惯性，当前这套房屋的装修计划，我也选择住范儿平台。”
“今年3月份，有人向我透露住范儿可能出了问题，让我赶紧退款，于是我选择了一笔金额较小的订单申请退款，果然出现退款困难，当时门店店员提出用卖场的东西来抵扣。”经过多番波折，林先生最终收到了这笔较小金额的退款。但此次装修总金额大、订单多，据林先生估算，他至少还有超10万元的退款未到账。
消费者邓女士（化名）对红星资本局介绍，其在住范儿平台团购了两套家具，2月份时退了一套，当时的退款流程便比预期的要长。3月份时，她计划把剩下的一套家具也退掉，结果遇到退费困难，因此邓女士直接联系了发货商家，但商家表示他们没有收到住范儿的打款，因此无法安排发货。
邓女士表示，后期商家称，住范儿支付到公司的余额尚够覆盖邓女士的货品金额，因此正常安排了发货。红星资本局尝试联系该商家希望了解更多详情，但对方表示不方便对此做出回应。
黑猫投诉平台显示，对住范儿的投诉已累计200多条，其中大部分是对退款难的投诉。在一个维权群的统计文档中，红星资本局看到至少有200万元的待退款金额。
截图自维权群文档
多名消费者向红星资本局表示，出现上述情况与住范儿平台的“囤货”功能有关。所谓“囤货”即消费者先付款，但不发货，待到消费者认为时机合适时，再指令商家发货。
据悉，今年4月3日，住范儿曾发公告承认退款出现问题，并承诺3月1日以前申请退款的用户订单将在4月13日以前完成清退，3月1日以后申请的退款将在30个工作日完成清退。但据了解，这个承诺未能兑现。5月之后，住范儿提出排队退费计划，每日的退款额度为10万元。有消费者表示，其排队的位次接近30000名。
受访者供图
据红星资本局了解，排队退费计划也面临再度失约的可能。多名消费者向红星资本局表示，自5月19日开始，自己的排队位次至今未移动过，负责联系消费者的住范儿退款专员表示目前公司已经无钱可退，称消费者可以去门店搬东西，用以抵扣退款金额。
截图自住范儿退费答疑群
曾被多家投资机构青睐
退款专员称拉新补贴导致“项目亏了”
公开资料显示，住范儿所属公司为北京水木优品科技有限公司（下称“水木优品”），是一家家居建材新零售服务商，由清华大学毕业生刘羡然创立。
该品牌曾获诸多投资机构青睐，据界面新闻报道，水木优品在2016年至2017年经过天使轮、Pre-A轮、A轮三轮融资，金额达到2100万元。2021年，住范儿又获得2亿元的B轮融资。住范儿最近一次C轮融资发生于去年4月，融资总额为1亿元，投资机构为牧鲸资本。
刘羡然接受媒体采访时称，住范儿有三个业务，第一个是在北京、上海做整装大店，第二个是做社群团购，第三个是零售卖场。截至2023年7月，住范儿已经积累了近40万人的私域客户。
在此背景下，不少消费者对于住范儿此次出现退款难问题表示“很意外”。红星资本局在一个住范儿组建的退费答疑群中注意到，一位名为刘莹的退款专员对公司的困境做出过解释。其称，住范儿的退款难问题与过去半年相关补贴政策的出现、商家合作政策的变化、业务模式的调整都有关。
其中，刘莹曾重点提及：“我们用了1年8个月的时间通过返现的方式做新客户拉新，打个比喻1万块钱补1000元，这1000元是公司补贴出去的，1年8个月补贴出去了2800万，结果因为补贴等原因客户都去其他平台，我们就没有机会赚回这2800万了，项目就亏了。”
刘莹称，4月份提出的30个工作日退款计划失约，与银行贷款申请不顺利有关，近期银行需要公司提交更多资料。目前执行的每日退款10万元计划是来自于住范儿其他赚钱的业务条线。
红星资本局联系刘莹尝试了解更多情况，但说明来意后对方拒绝采访，并表示自己即将离职不了解任何情况。
红星资本局注意到，5月25日晚，另外一名退款专员称，目前注资和退款均无进展，有消息会通知大家。截至5月28日，退款专员未在群中更新进展。红星资本局尝试联系水木优品公司，但截至发稿，公司电话始终无法接通
红星新闻记者 俞瑶 实习记者 刘艳爽
编辑 余冬梅
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希望本篇文章《住范儿装修价格(家装平台“黑马”住范儿被曝退款困难，公司人员称可去门店“搬东西”抵扣)》能对你有所帮助！
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